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L’expérience clients au jour le jour

Sibelga multiplie les initiatives pour améliorer l’expérience clients : une communication plus rapide et transparente, des services dédiés aux clients résidentiels et professionnels, des enquêtes pour évaluer la qualité des prestations. Les résultats de ces enquêtes de satisfaction démontrent que nos efforts vont dans la bonne direction.

Sibelga Rapport Annuel 2019 L’expérience clients au jour le jour

Un calendrier des coupures basse tension

Sibelga informe ses clients des coupures planifiées, que ce soit en basse ou haute tension. Les différents services encodent le calendrier des coupures prévues ainsi que leur durée estimée. Ce calendrier prévisionnel mis à jour en temps réel est consultable sur notre site web.

Sibelga Rapport Annuel 2019

Bienvenue chez Sibelga

Un nouveau client qui emménage à Bruxelles reçoit un Welcome pack de Sibelga contenant les informations techniques sur son installation de gaz et d’électricité, ainsi qu’une liste de numéros utiles et de sites internet à consulter pour trouver les réponses aux questions qu’il pourrait se poser. Le processus d’envoi de ce pack de bienvenue est désormais automatisé par vagues hebdomadaires : les nouveaux clients sont dès lors certains de recevoir rapidement les informations nécessaires.

Sibelga Rapport Annuel 2019

Rendez-vous confirmés par sms

Depuis 2019, chaque client concerné par des simples demandes de travaux reçoit un mail ou un sms l’invitant à se rendre sur le portail pour fixer un rendez-vous. La veille del’intervention, il reçoit un sms de confirmation de la plage horaire à laquelle se présentera le technicien. Le jour même, le technicien informe le client par sms environ 30 minutes avant son arrivée.

Sibelga Rapport Annuel 2019

Bruxelles passe au gaz riche

Deux types de gaz sont actuellement distribués en Belgique : du gaz pauvre (L) et du gaz riche (H). La différence entre les deux se situe au niveau de leur pouvoir calorifique : la valeur énergétique du gaz pauvre est environ 11 % inférieure à celle du gaz riche. La Région de Bruxelles-Capitale va progressivement se convertir au gaz riche à partir de 2020. Pour préparer au mieux cette conversion, Sibelga a pour mission d’informer les clients concernés. Objectif : leur permettre de profiter du contrôle périodique obligatoire de leur chaudière pour faire vérifier la compatibilité de leurs appareils avec le gaz riche.

Sibelga Rapport Annuel 2019

La satisfaction en augmentation

L’amélioration continue de nos services et de nos processus fait partie de notre culture d’entreprise. Pour répondre au mieux aux attentes des clients, Sibelga mesure régulièrement leur niveau de satisfaction, soit via un questionnaire qui est envoyé automatiquement après les interventions, soit via une enquête annuelle. Les scores obtenus sont encourageants. Ils démontrent que les clients apprécient la qualité des services proposés, mais également l’amabilité du personnel, qu’il s’agisse des techniciens ou des collaborateurs du Service Clientèle. Les services de coordination comme SolarClick sont également plébiscités.

Taux moyen de satisfaction